Passive Krisenkommunikation

Abercrombie & Fitch hat – wie aus meiner Analyse hervorgeht – die negative Kritik ignoriert. Nun frage ich mich, ob und wann Ignoranz zielführend ist, da schon allein aus meinem theoretischen Teil hervorgeht, dass man als geschädigtes Unternehmen kommunizieren muss. Diese Fragen hat sich auch Tim Ebner, der durch diesen Blog als Shitstorm Schnüffler oder in Bezug auf sein Shitstorm-Modell genannt wurde, gestellt.

Für ihn ist Ignoranz in keinem Fall angebracht, da diese Provokation auslöst, welche zu noch mehr negativer Kritik oder aber auch nach einer Weile zum Desinteresse am Dialog führen kann. Eine daraus resultierende Reaktion können Antibranding-Aktivitäten sein (vgl. Ebner, 2013). Im Fall von Abercrombie & Fitch waren das Aktionen wie das Fitch-the-Homeless-Video oder wie die Fotos von Jes Baker, auf welche ich hier eingegangen bin.

Wie meine Kommilitonin Isabell in ihrem Blog über das CRM der Deutschen Bahn schön beschrieben hat, sollte bei Social-Media-Aktivitäten der Kunde im Mittelpunkt stehen. Demzufolge erwarten die Kunden Kundenservice. Abercrombie & Fitch hat keinen wirklichen Kundenservice auf seinen Social-Media-Kanälen, vor allem nicht, wenn es um negative Kritik geht. Der einzige Kundenservice, den ich bei meiner Analyse erkennen konnte war, dass ein Mal der Link zum Online-Shop geantwortet wurde, als ein französischer Kunde danach fragte.


Ein
Unternehmen, das in Sozialen Medien dialogfaul ist und negative Postings missachtet wird nur mit sehr geringer Wahrscheinlichkeit Fürsprecher zur Verfügung stehen haben. (Ebner, 2013)

Bei der Social-Media-Analyse von Abercrombie & Fitch ist mir aufgefallen, dass es – trotz vielen Anmerkungen darüber, dass negative Beiträge gelöscht werden und A&F nicht antwortet – doch einige Fürsprecher gab, die das Unternehmen verteidigt haben. Dieses starke Vertrauen in die Marke finde ich absolut überraschend, da ich mit dem Zitat von Tim Ebner übereinstimme und dementsprechend erwarten würde, dass die Zahl der Fürsprecher dementsprechend gering ausfällt.

Für mich persönlich ist ein Shitstorm ein Phänomen, das auf Kommunikation basiert. Ohne das Interview von Mike Jeffries oder der nach außen kommunizierten Unternehmenskultur von Abercrombie & Fitch wäre dieser Shitstorm nie ausgebrochen. Deswegen denke ich, dass man solch einen Kommunikationsfehler durch den Dialog/weitere Kommunikation lösen solle. Ich schließe mich also der Meinung an, dass das Ignorieren von Shitstorms keine Lösung sind.

Ursprünglich hatte ich angekündigt, dass ich nun zu meinem abschließenden Fazit kommen werde. Jedoch würde ich noch gerne darauf eingehen, wie man sich bei einem Shitstorm denn richtig verhält. Eines ist auf jeden Fall klar: Niemals den Shitstorm ignorieren!

 

Quellen:
Online:
Ebner, T. (2013). Warum das Ignorieren von Shitstorms nie die richtige Lösung ist bzw. eine Antwort zu “Negative Netzbeiträge: Wann Sie handeln müssen. Und wie.” (New Communication, 25.09.2013). Abgerufen am 18.02.2014 von http://www.socialmediafacts.net/de/social-media/warum-das-ignorieren-von-shitstorms-nie-die-richtige-losung-ist-bzw-eine-antwort-zu-negative-netzbeitrage-wann-sie-handeln-mussen-und-wie-new-communication-25-09-2013
Heibel, M. (2014). Der A&F-Shitstorm: 1. Grund und Reaktionen. Abgerufen am 18.02.2014 von https://aftershitstormimage.wordpress.com/2014/01/11/der-af-shitstorm-1-grund-und-reaktionen/
Kluge, I. (2014). Analyse des Social Media-Kanals: Facebook. Abgerufen am 18.02.2014 von http://onlinecrmblog.wordpress.com/2014/02/17/analyse-facebook/

4 Gedanken zu „Passive Krisenkommunikation

  1. Pingback: How to: Krisenkommunikation bei einem Shitstorm | AFter-Shitstorm-Image

  2. Schöne Zusammenfassung deine bisherigen Erkenntinsse. Vielleicht sind A&F ja die Ausnahme, die die Regel bestätigt, dass dialogfaule Unternehmen keine Fürsprecher für sich gewinnen können. Was glaubst du selbst, war der entscheidene Grund dafür? Das Vertrauen, dass das Unternehmen von seinen Kunden genießt?

    • Meiner Meinung nach ist es wirklich dieses starke Vertrauen in die Marke und damit verbunden die starke Identifikation mit der Unternehmenspolitik. Die Fans sind so überzeugt von der Marke, dass sie sich selbst durch diesen Shitstorm nicht beeinflussen lassen und teilweise sogar negative Kommentare beantwortet haben, indem sie für das Unternehmen sprachen.

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