Analyse-Ergebnisse: 1) Facebook

Nach arbeitsreichen Stunden möchte ich euch nun die Ergebnisse meiner Facebook-Analyse präsentieren. Ich kann so viel vorwegnehmen: Bisherige Vermutungen haben sich bestätigt, es kamen aber auch überraschende Erkenntnisse hinzu. Die Ergebnisse habe ich zur Veranschaulichung in Grafiken zusammengefasst. Wer sich für die genauen, einzelnen Werte für jeden Post interessiert, findet diese im Menüpunkt „Analyse“.

Zur Erinnerung: Meine Kriterien waren Interaktion, Responsivität, Positives Feedback, Negatives Feedback.

Die ersten zwei Kriterien habe ich in einer Grafik (auf einer Skala von 1-5) zusammengefasst:

Kriterien
Abbildung 1: Facebook-Kriterien

Unter den Bereich Interaktion fallen die Likes, Comments und Shares. Die durchschnittliche Like-Anzahl lag bei 2027 Likes, 107 Comments und 194 Shares.
Diese Werte sind nicht hundertprozentig genau, da einige Kommentare in einer anderen Sprache waren und ich sie demzufolge nicht zuordnen konnte. Auch ging aus mehreren Post-Kommentaren hervor, dass Abercrombie & Fitch oft negative Kommentare löschen, weswegen das Ergebnis verschönt ist:

AF-Screenshot-Diss-Geloeschte-Comments-3
Abbildung 2: Facebook-Screenshot: A&F löscht Kommentare (1)

In Bezug auf das Gewicht wurden beispielsweise auch Kommentare gelöscht:

AF-Screenshot-Diss-Geloeschte-Comments-2
Abbildung 3: Facebook-Screenshot: A&F löscht Kommentare (2)

Nicht überraschend, wenn sogar Leute dafür bezahlt werden, die Kleidung nicht zu tragen.
In diesem Zusammenhang ist mir ein weiterer Kommentar aufgefallen (ob das so stimmt sei dahingestellt):

AF-Screenshot-Diss-Geloeschte-Comments-4
Abbildung 4: Facebook-Screenshot: A&F löscht Kommentare (3)

Der KPI für die Responsivität waren die von mir so genannten R-Comments. Obwohl viele so genannten „Trolls“/Hater kommentierten und sich die Kommentatoren und Kommentatorinnen auch teilweise untereinander beleidigten, war keine Spur von jeglichem Community-Management erkennbar. Lediglich ein Mal wurde auf einen Kommentar eingegangen, dieser war jedoch nicht mit Kritik verbunden:

AF-Screenshot-R-Comment
Abbildung 5: Facebook-Screenshot: A&F löscht Kommentare (4)

Direkt nach diesem Kommentar gab es Kritik zu den Aussagen von Mike Jeffries, woraufhin wieder geschwiegen wurde.

Dies führt mich zu den nächsten zwei Kriterien, dem positiven und negativen Feedback:

AF-Feedback-Analyse
Abbildung 6: A&F-Facebook-Feedback

Auf der Grafik ist schön zu erkennen, dass drei Monate vor dem Shitstorm das Feedback durchaus positiv war (ca. 96 %), wohingegen sich aber das negative Feedback zu Shitstormzeiten häufte (ca. 54 %) und sogar dem positiven überwiegte. Drei Monate nach dem Shitstorm hatten sich die negativen Kommentare zwar wieder reduziert (ca. 21 %), erreichten jedoch nicht den niedrigen Stand vom Februar. 


Quellen:
Bilder:
Abbildung 1: Eigene Darstellung
Abbildung 2-5: https://www.facebook.com/abercrombie?fref=ts (Abgerufen am 13.02.2014)
Abbildung 6: Eigene Darstellung

7 Gedanken zu „Analyse-Ergebnisse: 1) Facebook

  1. Hallo Melanie, ich finde es nicht besonders gut, wie A&F mit kritischen Kommentaren umgeht. Es sollte eigentlich andere Wege geben, als diese einfach zu löschen. Die Leute sollten meiner Meinung nach ihre Meinung äußern dürfen, wenn sie angemessen formuliert ist (also nicht respektlos oder beleidigend). Als Unternehmen sollte man eher den Dialog suchen und den Usern nicht „ausweichen“.
    Dass die Anzahl negativer Kommentare wieder zurückgegangen ist, überrascht mich eigentlich nicht, da die Zeit der Aufregung meist nur kurz anhält und dann gibt es eben wieder andere Themen über die die Leute reden.

  2. Ich finde du hast schon in diesem kurzen Beitrag sehr viele interessante Posts beleuchtet. Eine durchschnittliche Like-Anzahl von 2.027 finde ich auf den ersten Blick sehr beeindruckend, allerdings wird das getrübt durch den schlechten Umgang mit ungewollten Kommentaren (da schließ ich mich meiner Vorrednerin an). Besonders die Langzeit-Grafik, die den Like-Verlauf anzeigt finde ich auch noch einmal sehr spannend, da ja immer darüber spekuliert wird, wie sich Shitstorms langfristig auf das Unternehmen auswirken und es in deinem Fall ja für die Folge eines langfristigen Imageschadens sprechen würde. Das weiter zu verfolgen wäre bestimmt spannend 🙂

  3. Ich finde aus deiner Analyse geht sehr gut hervor welche Auswirkungen der Shitstorm für Abercrombie&Fitch hatte bzw. immer noch hat, da das Feedback ja lange nicht mehr so positiv ist wie vor dem Shitstorm. Meiner Meinung nach muss sich das Unternehmen da aber wirklich nicht wundern. Der „Skandal“ um A&F ist das eine, aber wie anschließend mit dem daraus folgenden Shitstorm umgegangen wird ist wirklich mehr als fraglich. Das Löschen von kritischen Kommentaren ist wirklich ein No Go und das sollten solche „Profis“ wie bei Abercrombie&Fitch doch eigentlich auch wissen.

  4. Schließe mich den anderen Kommentaren an: Das Löschen von kritischen Beiträgen kommt eher unprofessionell rüber. Allerdings möchte ich mir als Unternehmen schon das Recht vorbehalten, Kommentare, die unter die Gürtellinie zielen, löschen zu können. Ein Unternehmen kann es auch nicht allen recht machen und gerade A&F wollen das so gar nicht. Im Gegenteil: Provokation ist angesagt.
    Interessant ist, dass nach dem Shitstorm die negativen Kommentare nicht auf das Vorlevel zurückgegangen sind, sondern etwas höher sind. Das schätze ich als Indiz ein, dass der Shitstorm „nachhaltiger“ gewirkt hat.

    • Ich kann die Unternehmensseite auch nachvollziehen, jedoch würde ich es wenn richtig machen, d.h., einen Community-Manager einstellen, der sich um solche negativen Kommentare kümmert. Dieser sollte alle negativen Kommentare löschen (wenn schon Dialog keine Option zu sein scheint), auch diese, aus denen hervorgeht, dass A&F Kommentare löscht.
      Zum Thema nachhaltige Wirkungen: Nach einem (klassischen) Shitstorm ist es normal, dass es nicht direkt nach dem Shitstorm keine negative Kritik mehr gibt, sondern, dass es nach und nach abflaut, wie die Analyse schön gezeigt hat.

  5. Pingback: Analyse des Social Media-Kanals: Facebook | Online Customer Relationship Management der Deutschen Bahn AG

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