Von der Krisenkommunikation nun endlich zum Begriff Shitstorm, der mittlerweile als
Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht
im Duden steht (Duden, 2013). 2011 war das Wort sogar Anglizismus des Jahres (vgl. Anglizismus des Jahres, 2012).:
Abbildung 1: Anglizismus des Jahres 2011 (Tagcloud)
Christian Salzborn, angehender Doktorand an der TU Ilmenau (Thema: Shitstorms), mit dem ich in Kontakt stehe, hat folgende Definition von einem Shitstorm:
‚Empörungswelle‘, ‚Proteststurm‘, ‚Kritikflut‘, ‚massenhafte Empörung‘, oder einfach nur ‚Empörung‘ (W&V, 2013)
Ein Shitstorm ist also eine Entrüstungswelle, die in einem Kommunikationsmedium des Internet ausbricht. Wie sich Shitstorms unterscheiden möchte ich nun näher erläutern. Im sechsten Fachsemester lernten wir im Modul Organisationskommunikation/Technik-PR die verschiedenen Arten von Shitstorms kennen:
Abbildung 2: Shitstorm-Arten
Diese Grafik ist für den weiteren Verlauf wichtig, da ich nach der Beschreibung des Abercrombie-&-Fitch-Shitstorms in einem der nächsten Posts diesen einordnen werde. Eine Followerin, anpe3991, hat hierzu schon eine Meinung abgegeben (eingebetteter Shitstorm).
Von den Shitstorm-Arten nun zum Shitstorm-Modell von Tim Ebner, den ich bisher als Shitstorm Schnüffler in einem Beitrag erwähnt habe (siehe hier):
Abbildung 3: Shitstorm-Modell von Tim Ebner
Die möglichen Ursachen für einen Shitstorm sieht Ebner in Markenstärke, Fehlverhalten, Seeding und Spillover. So kann ein Fehlverhalten beispielsweise ein Werteverstoß sein. Auf die möglichen Formen von Werteverstössen ist mein Kommilitone Chris näher eingegangen:
http://blogs.tu-ilmenau.de/miesekriese/2013/02/18/ursachenforschung-werte-als-ausloser-eines-shitstorms-teil-1/.
Beim Spillover ist das Unternehmen nicht selbst verantwortlich ist, der Shitstorm schwappt hierbei von anderen Marken oder Geschäftspartnern über. Bei allem, was kein Spillover ist, ist das Unternehmen selbst verantwortlich (vgl. Ebner, 2012, vgl. Ross, 2013). In den Shitstorm-Prozess wirken die Unternehmensreaktion, die Verantwortlichkeit des Unternehmens für den Shitstorm sowie die traditionelle Medienberichterstattung ein. Die Auswirkungen eines Shitstorms sind einerseits der interne Austausch als wesentliche Folge, andererseits tauschen sich die Fans/Konsumenten extern darüber aus. Auch wird die durchschnittliche Markenstärke von einem Shitstorm beeinflusst.
Abbildung 4: Shitstorm-Skala
Wie Windböen kann auch die Stärke eines Shitstorms auf einer Skala eingeordnet werden. Daniel Graf von der Agentur Feinheit und Barbara Schwede haben dieses Modell auf der Social Media Marketing Konferenz 2012 vorgestellt (nähere Informationen: http://www.feinheit.ch/blog/2012/04/24/shitstorm-skala/)
Nach der ganzen Theorie soll der letzte Teil durch ein paar Videos veranschaulicht werden:
Sascha Lobo, Autor, Blogger, Microblogger und Strategieberater mit den Schwerpunkten Internet und Markenkommunikation, der auch mal an Podiumsdiskussionen teilnimmt oder Vorträge hält, wurde durch den Vodafone-Shitstorm selbst Opfer eines Shitstorms. In folgendem Video, das schön in das Thema einleitet, redet er über Shitstorms und Krisenkommunikation:
Video 1: Was ist ein Shitstorm?
Nach dieser Übersicht möchte ich ein etwas ausführlicheres Video über Krisenkommunikation und Shitstorms vorstellen. Die Vortragenden sind Heiko Biesterfeldt und Jan Philip Thie der Pulic-Relations-Agentur ad publica aus Hamburg. Dort habe ich von Oktober 2012 bis April 2013 mein Fachpraktikum absolviert und dabei das ein oder andere über Shitstorms lernen können:
Video 2: ad publica: Krisenkommunikation im Social Web
Nach den zwei Videos sollte auch klar geworden sein, was ein Shitstorm und Krisenkommunikation gemein haben: Wenn ein Shitstorm ausgebrochen ist, bedarf es Krisenkommunikation. Hiermit hoffe ich, die Frage von anpe3991 nach der UV und AV eines Shitstorms beantwortet zu haben. Ich danke meinen Followern, die sich im letzten Beitrag über den Begriff Shitstorm und Krisenkommunikation Gedanken gemacht haben.
Quellen:
Online:Anglizismus des Jahres. (o.J.) Abgerufen am 29.11.2013 von http://www.anglizismusdesjahres.de/anglizismen-des-jahres/adj-2011/ Duden. Stichwort: Shitstorm. Abgerufen am 29.11.2013 von http://www.duden.de/rechtschreibung/Shitstorm Ebner, T. (2012). Sind wir nicht alle ein bisschen Shitstorm? Welche unserer Werte von Marken geachtet werden müssen. pr://ip. Abgerufen am 29.11.2013 von http://www.pr-ip.de/social-weblinks/sind-wir-nicht-alle-ein-bisschen-shitstorm-welche-unserer-werte-von-marken-geachtet-werden-muessen Graf, D. (2012). Shitstorm-Skala: Wetterbericht für Social Media. Feinheit. Abgerufen am 30.11.2013 von http://www.feinheit.ch/blog/2012/04/24/shitstorm-skala/ Kenserski, C. (2013). Ursachenforschung: Werte als Auslöser eines Shitstorms Teil 1. Digitale Kommunikation. Abgerufen am 30.11.2013 von http://blogs.tu-ilmenau.de/miesekriese/2013/02/18/ursachenforschung-werte-als-ausloser-eines-shitstorms-teil-1/ Mozart, F. (2013). Shitstorm-Dissertation: „Es passiert jeden Tag im Social Web“.
W&V. Abgerufen am 29.11.2013 von http://www.wuv.de/digital/shitstorm_dissertation_es_passiert_jeden_tag_im_social_web Ross, L. (2013). Wie sich ein Shitstorm in einen Candystorm verwandeln lässt.
W&V. Abgerufen am 29.11.2013 von http://www.wuv.de/digital/wie_sich_ein_shitstorm_in_einen_candystorm_verwandeln_laesst Abbildungen:
Abbildung 1: http://www.anglizismusdesjahres.de/wp-content/uploads/2012/02/adj-wordcloud-2011-ms.png
(Abgerufen am 29.11.2013) Abbildung 2: Eigene Darstellung nach Salzborn (2013) Abbildung 3: http://www.pr-ip.de/wp-content/uploads/2013/01/Modell.png
(Abgerufen am 30.11.2013) Abbildung 4: http://schulesocialmedia.files.wordpress.com/2012/07/shitstorm-skala-gross.png?w=624
(Abgerufen am 30.11.2013) Videos:
Video 1: YouTube. BlinkenTV. 2011. Was ist ein Shitstorm? – DIGIsellschaft 09. Abgerufen am 30.11.2013 von http://www.youtube.com/watch?v=1hoUypUrhXM Video 2: YouTube. MANDARIN MEDIEN. 2013. Krisenkommunikation im Socialweb – Heiko Biesterfeldt & Jan Philip Thie, adpublica. Abgerufen am 30.11.2013 von http://www.youtube.com/watch?v=gTkcwYeeVVo
AFter-Shitstorm-Image 
Hey Melchenblechen,
eine schöne übersichtliche Darstellung über die Shitstorm-Theorie, der ich gut folgen konnte! Du hast alles schön Schritt für Schritt erklärt. Besonders interessant finde ich die Shitstorm-Skala, das ist sicher ein praktisches Handwerkszeug, wenn die Welle mal losbricht.
Hallo Melchenblechen,
„Wenn ein Shitstorm ausgebrochen ist, bedarf es Krisenkommunikation.“ Super! Damit haben es jetzt sicherlich alle verstanden, die vorher noch Fragen hatten. Sehr gelungen ist dir auch der Vergleich mit dem Wetter (sagt ja auch eig. schon der Begriff). Ich bin schon gespannt auf deine Einordnung im nächsten Post! Weiter so 🙂
Hallo Melanie,
ich fühle mich gerührt, dass du dir meine Frage zu so Herzen genommen hast. Nun ist es auch für mich klar beantwortet. Deine Argumentation ist wirklich sehr gelungen. Aber auch mich interessiert die Shitstorm-Skala. Wird diese wirklich von Unternehmen eingesetzt? Gibt es auch verschiedene Maßnahmen innerhalb der Krisenkommunikation die eingesetzt werden bei einer „schwachen Brise“ oder einem „Starken Wind“?
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Viielen vielen Dank für diese wirklich ausführliche und übersichtliche Darstellung eines Shitstorms, da ich unter anderem Kundenbeschwerden auf der Facebook-Seite der Deutschen Bahn untersuchen möchte werden deine Ausführungen später sehr hilfreich für mich sein. Durch das Einbinden von Grafiken und Videos lockerst du deine theoretischen Ausführungen auf, ich hatten Spaß beim Lesen. Sehr gut!
Hallo an alle Shitstorminteressierten,
vielen Dank an Melanie für den schönen Artikel 🙂
Bei der Shitstorm-Skala möchte ich ein bisschen etwas hinzufügen. Diese Skala ist als anfängliche Orientierungshilfe gut, hat aber entscheidende Probleme: Man könnte meinen, dass ein Orkan sechs mal so stark ist wie ein leiser Zug. Außerdem sind Postings einzelner Personen schon des Öfteren zu Shitstorms geworden, Beispiel Vodafone und die Rechnungen bei ausgeschaltetem Handy der Mutter. Es kann auch der Fall sein, dass eine einzelne Person sich beschwert, die Medien draufspringen weil sie beim Thema Shitstorm sehr (un)sensibel sind, und sich dann aus einem einzelnen Posting ein Shitstorm ergibt. Außerdem sind Windstärke und Wellengang zwei verschiedene Maße, bei denen es so scheint, als würden sie das gleiche ausdrücken. Somit ist das Schema nicht nur unnötig komplex, sonder hinkt auch in seinen Aussagen wenn man ein wenig hinterfragt und zieht mitunter sogar falsche Schlussfolgerungen. Das würde ich mit Vorsicht genießen, aber es gibt zum Glück Abhilfe 🙂
Denn eine bessere Art Shitstorms zu messen verfolgt meiner Meinung nach Andreas Köster. Besonders interessant finde ich die Messung, wie viele Peaks ein Shitstorms in Sachen Buzz durchlaufen hat. Man könnte es vielleicht eine Art „Wiederaufflammungsfaktor“ nennen. Wie oft ist die Stimmung wieder zum Kochen gekommen?
Viele Grüße & weiter so!
Tim
P.S.: Der Link zu Andreas Köster ist oben hinterlegt, aber irgendwie nicht sichtbar. Deshalb hier noch einmal: http://www.big-social-media.de/news_publikationen/meldungen/2012_06_04_Shitstorm.php
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